Chuyện cuối tuần: Upselling – Nghệ thuật “dụ dỗ” khách hàng không thể bỏ quên
KINH TẾ
author10/03/2020 10:49

Upselling không chỉ giúp bạn có doanh thu bán hàng lớn hơn, mà trên hết nó cũng sẽ giúp khách hàng hưởng lợi.

Upselling – Nghệ thuật dụ dỗ khách hàng

Thuật ngữ Upselling không còn xa lạ với nhiều người, đặc biệt trong bán hàng, dịch vụ. Upselling có nghĩa là “bán hàng gia tăng”, hay nói cách khác, là dùng nghệ thuật Upselling để “dụ dỗ” khách hàng bỏ ra nhiều tiền hơn dự kiến để mua thêm một số sản phẩm “gia tăng” theo kế hoạch ban đầu.

Lấy một ví dụ đơn giản, ở nhà, bạn dự kiến đến của hàng điện tử mua tivi 27 inch, bạn đã search giá, và thấy nó phù hợp với khả năng tài chính của bạn. Đến cửa hàng, theo yêu cầu, người bán hàng dẫn bạn đến, giới thiệu cho bạn toàn bộ tính năng của chiếc tivi 27 inch mà bạn muốn. Sau đó, người bán hàng còn luôn tiện chỉ tay qua bên cạnh, giới thiệu cho bạn một số tính năng vượt trội của chiếc tivi 32 inch, với số tiền bỏ thêm vào không nhiều. Hẳn là, bạn sẽ thay đổi suy nghĩ “bỏ thêm ít tiền để lấy chiếc 32 inch vậy, có tính năng vượt trội hơn chiếc 27 inch kia nhiều quá”.

Upselling không chỉ giúp bạn có doanh thu bán hàng lớn hơn, làm khách hàng của bạn hài lòng hơn, mà trên hết nó cũng sẽ giúp khách hàng hưởng lợi, chọn được sản phẩm vừa ý, phù hợp hơn với chi phí tiết kiệm hơn.

Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng vào việc làm cho khách hàng phải chi trả thêm nhiều hơn dự kiến quá nhiều, sẽ lại là con dao hai lưỡi làm bạn mất luôn khách hàng và những khách hàng tiềm năng từ họ. Do vậy, khi áp dụng Upselling vào bán hàng, cần nhớ những quy tắc cơ bản.

Upselling với quy tắc “gắn liền”

“Gắn liền” là yếu tố đầu tiên trong việc ứng dụng Upselling. Hãy để khách hàng cảm nhận được mình đang được chăm sóc, chứ không phải là đang bị “chăn mồi”. Điều này, những nhân viên cửa hàng đồ ăn nhanh McDonald’s được đào tạo rất kỹ.

Khi mua đồ ăn nhanh tại quầy McDonald’s, khi order, nhân viên sẽ hỏi bạn “bạn có muốn thêm 1 phần khoai tây chiên không ạ” – bởi khoai tây chiên thường “gắn liền” với các món đồ ăn của McDonald’s – và phần lớn câu trả lời của khách hàng sẽ là “có”.

Hay như, khi bạn gọi một ly trà sữa, những nhân viên được đào tạo bài bản sẽ hỏi bạn rằng, “bạn có muốn thêm trả 9.000 đồng để được ly lớn cho thoải mái không ạ?” – và phần lớn câu trả lời vẫn là “có”.

Ở đâu đó, tôi đã từng đọc câu chuyện về 2 tiệm bán cháo cạnh nhau, vị trí như nhau, chất lượng, mùi vị cháo cũng không khác nhau, nhưng ông chủ quán A càng ngày càng hưng thịnh, mua thêm nhà, thêm xe, còn ông chủ quán B thì chật vật mãi mới duy trì được quán ổn định, lãi đủ trang trải cuộc sống.

Đi sâu vào tìm hiểu, mới biết ông chủ quán A đã áp dụng triệt để quy tắc Upselling vào bán hàng. Với mỗi khách hàng khi order cháo, ông đều hỏi thêm “anh/chị muốn dùng thêm 1 quả trứng hay 2 quả trứng ạ” – và thường được nhận về câu trả lời 1, cũng không ít khách hàng thêm 2 quả, còn câu trả lời “không” rất ít khi xảy ra, bởi trong câu hỏi của ông chủ đã khéo léo “đưa ra 2 sự lựa chọn có lợi” ngay trong câu hỏi.

Còn ông chủ quán B, cũng hỏi khách dùng thêm trứng không, nhưng câu hỏi của ông sẽ là “anh/chị có muốn dùng thêm một quả trứng không ạ?” và câu trả lời nhận về, cũng phần lớn là 1 quả, một phần là không thêm. Và chắc chắn số trứng bán kèm thêm của ông chủ quán B ít hơn chủ quán A rất nhiều.

Upselling với quy tắc “giá hời”

Dù áp dụng Upselling trong bán hàng, nhưng cũng cần phải thực hiện một cách rất khôn khéo. Lấy lại ví dụ về người đi mua tivi ở trên, nếu ban đầu nhu cầu của khách là mua chiếc 27 inch, mà người bán hàng đưa ngay khách đến chiếc 32″ để giới thiệu các tính năng vượt trội hơn, thì khách sẽ “ngợp” và cảm giác đang bị “dẫn dắt” và nhanh chóng nghĩ đến việc bị “lừa”.

Tuy nhiên, nếu dành thời gian cho khách hàng có dịp so sánh tính năng giữa 2 chiếc, với mức tiền bỏ thêm vào không đáng kể, khách hàng sẽ lấy làm biết ơn bạn vì đã giúp mình tiết kiệm chi tiêu một cách sáng suốt.

Tuy nhiên, cũng có nguyên tắc gắn liền với Upselling trong trường hợp này là số tiền upsell chỉ nên giới hạn dưới 25% tổng số tiền khách hàng dự định bỏ ra ban đầu.

Upselling với nghệ thuật thuyết phục

Tất nhiên, trên thực tế, để khách hàng chấp nhận bỏ thêm tiền cho các giá trị gia tăng, các sản phẩm đi kèm thì nhân viên bán hàng cũng cần phải có cách thuyết phục khách hàng.

Chị H tìm hiểu để mua 1 gói bảo hiểm nhân thọ. Nhân viên bán hàng đã tư vấn cho chị rất kỹ các quyền lợi đi kèm, với mức phí đóng hợp lý 20 triệu/năm. Chốt xong giao dịch, nhân viên bán hàng lại tiếp tục “tư vấn”, rằng nếu chị tham gia thêm gói phụ trợ, với số tiền chưa đến 700 ngàn đồng/năm, tương ứng với việc chi thêm khoảng 2.000 đồng/ngày, chị sẽ nhận được gói chăm sóc sức khỏe toàn diện hơn, với một danh sách dài vài trăm hạng mục được bảo hiểm với các bệnh “thông thường”.

Mới nhìn danh sách những bệnh được chi trả bảo hiểm thêm như thế, chị H đã bị thuyết phục khi số tiền mình bỏ thêm không nhiều. Chị tự nghĩ, với 2.000 đồng/ngày chị hoàn toàn chẳng có cảm giác mất đi, mà quyền lợi được thêm thì nhiều vô kể. Chốt Sale.

Cũng vậy, khi bạn mua một chiếc ô tô, người bán hàng sẽ tư vấn bạn mua thêm gói bảo hiểm toàn bộ thân vỏ. Và mấu chốt thuyết phục của người bán bao giờ cũng là “xe mới, anh/chị mua cho yên tâm, chỉ xước tí cũng có thể được bên bảo hiểm làm lại cho, xe luôn mới. Năm sau thì anh/chị không mua cũng được”. Và kết quả là, phần lớn người mua xe sẽ mua thêm full gói bảo hiểm thân vỏ cho năm đầu tiên với chi phí phát sinh thêm khoảng vài chục triệu tùy từng mức giá xe.

Upselling với Cross-sell

Trên thực tế, rất khó phân biệt giữa Upselling và Cross-selling. Cross-Selling là việc “bán chéo” sản phẩm – là việc các “bên” liên quan bán chéo sản phẩm của nhau làm gia tăng giá trị.

Ví dụ về việc những khách hàng mua xe, được thuyết phục mua thêm gói bảo hiểm thân vỏ ở trên cũng là hình thức Cross-selling – kết hợp giữa bên bán xe và bên bán bảo hiểm xe.

Một ví dụ khác của Cross-Selling: anh T dành hết tâm huyết, quyết mua 1 căn hộ ở chung cư để cả gia đình sinh sống. Tuy vậy, về kinh tế gia đình anh vẫn chưa đủ, nhưng đây không phải là vấn đề, dự án này được ngân hàng cho vay tỷ lệ 30-70% cơ mà, anh T vẫn hoàn toàn có thể mua.

Khi anh T làm thủ tục vay ngân hàng trả theo tiến độ dự án, bên ngân hàng yêu cầu anh T mua thêm gói bảo hiểm tiền vay. Người làm hồ sơ cho anh cũng giải thích rằng, đây không phải là sản phẩm của bên em bán đâu, mà của đơn vị bảo hiểm… anh T, thì muốn hồ sơ nhanh chóng được thông qua vì sắp đến ngày giải ngân, cũng nghĩ mức phí bỏ ra không lớn, đã đồng ý mua thêm gói bảo hiểm. Đây là Cross-Selling – ngân hàng đang “bán chéo” sản phẩm cho bảo hiểm.

Tuy nhiên, vấn đề ở đây là, gói bảo hiểm này có nằm trong việc “bắt buộc” phải mua không? – Câu trả lời là KHÔNG. Tuy nhiên, với cách kết hợp cross-selling, ngân hàng đã liên kết với bảo hiểm để “bán thêm” sản phẩm, làm gia tăng giá trị bán hàng cho cả 2 bên.

Upselling giúp bạn xây dựng quan hệ vững chắc với khách hàng

Upselling không chỉ là một chiến thuật bán hàng, mà áp dụng đúng cách cũng là cách tạo ra sự hài lòng từ khách hàng, giúp bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn đối với các khách hàng.

Chìa khóa thành công cho up-selling và cross-selling là làm đúng, và đúng nơi đúng lúc. Nếu bạn bán gia tăng một sản phẩm không liên quan hoặc thúc ép khách hàng quá thì bạn không chỉ thất bại trong việc thay đổi lựa chọn của khách hàng mà thậm chí còn không bán được sản phẩm khách định mua.

Quy tắc đầu tiên ở đây là “luôn cung cấp giá trị của sản phẩm”. Người bán hàng trước hết, cần cân nhắc đến những đặc điểm sau khi giới thiệu thêm cho khách hàng: Sản phẩm này có thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng hay không? Khách hàng này liệu có sẵn sàng chi tiêu thêm không? – nắm được những điều này, bạn đã nắm được thành công ban đầu khi ứng dụng Upselling – Cross – Selling vào bán hàng.

Chia sẻ:
Có thể bạn cũng thích
jarvis_5a3d2849498ec211a261c97b.jpeg
Giá thuê căn hộ của thành phố tại Séc có mức chênh lệch lớn
Mức giá mà người dân phải trả cho việc thuê căn hộ của thành phố ở các khu vực khác nhau của Séc có sự chênh lệch lớn. Giá thuê cao nhất thường là ở thủ đô Praha. So với giá thuê ở Praha, người dân ở Brno và Ostrava phải trả mức giá thấp hơn đáng kể.
22-11-2024
cbd2491e-d618-411a-9f07-c5651203db15.jpg
Chuyên gia đề xuất giảm thuế cho người dân Séc
Người dân Séc hiện đang phải trả mức thuế cao, điều này được cho là nguyên nhân khiến nền kinh tế tăng trưởng chậm. Một số nhà kinh tế đề xuất giảm thuế đối với người lao động xuống từ 5.000 đến 7.000 korun mỗi năm.
22-11-2024
d1sO.jpeg
Tham vọng của Thủ tướng Fiala về mức lương tương tự như Đức là không thực tế?
Mới đây, Thủ tướng Séc đã nêu kế hoạch tham vọng của mình, rằng mức thu nhập của người Séc sẽ bắt kịp Đức và Áo trong vài năm tới, nhưng trên thực tế, trong những năm gần đây, khoảng cách về lương giữa người lao động tại Séc và hai quốc gia này đã gia tăng đáng kể.
19-11-2024
F56wW.jpg
Lãi suất vay thế chấp trong tháng 10 giảm xuống còn 4,9%
Trong tháng 10, các ngân hàng tại Séc đã cung cấp khoản vay thế chấp mua nhà trị giá 26,4 tỷ korun, tăng 9% so với tháng 9 và tăng tới 64% so với cùng kỳ năm ngoái. Lãi suất của các khoản vay mới cũng đã giảm từ mức 4,96% trong tháng 9 xuống còn 4,9% vào tháng 10.
18-11-2024
1671898125_P2022122403168.jpg
Chỉ 15% người Séc dự định chi cho quà Giáng sinh nhiều hơn năm ngoái
Theo kết quả khảo sát của Provident Financial, có 50% người dân Séc dự định sẽ chi tiêu cho quà Giáng sinh tương tự như năm ngoái, 25% người dân dự định chi ít hơn và chỉ có 15% người dân dự định chi nhiều hơn cho quà Giáng sinh.
17-11-2024
vejce-vajicka.jpg
ČSÚ: Giá trứng và bơ sẽ tiếp tục tăng
Theo dữ liệu từ Văn phòng Thống kê Séc, giá trứng và bơ tiếp tục tăng trước dịp Giáng sinh. Giá của cả hai loại sản phẩm này đều đã tăng khoảng 30% so với năm ngoái. Thậm chí giá bơ đã tăng lên mức cao nhất kể từ năm 2019.
17-11-2024
907b9e871c6e01a2f062afa20b948513.jpg
Giá khoai tây tại Séc giảm đáng kể trước Giáng sinh
So với cùng kỳ năm ngoái, trước dịp lễ Giáng sinh năm nay, giá khoai tây đã giảm tới 20% mỗi kg. Đây là tin vui cho người tiêu dùng và các bà nội trợ, nhưng lại là thảm họa đối với những người trồng trọt. Do giá giảm, một số nông dân từ chối bán nông sản dưới giá thành sản xuất.
16-11-2024
8eed6ac81a9d369b8f0a37b7d2092f5e.jpg
Mức lương trung bình tại Séc từ năm 1989 đến 2024 đã tăng 1346%
Từ năm 1989 đến năm 2024, mức lương trung bình tại Séc đã tăng nhanh hơn đáng kể so với giá cả, dẫn đến sức mua trong nền kinh tế Séc đã tăng cao hơn gấp nhiều lần. Từ năm 1989 đến quý 2 năm nay, mức lương trung bình đã tăng 1346%.
16-11-2024
1.png
Giá dầu ăn tại Séc sẽ tăng cao
Nhà sản xuất dầu ăn Fabio Produkt của Cộng hòa Séc cảnh báo giá dầu ăn có thể tăng lên đến 20%, đây chính là ước tính của một trong những nhà sản xuất lớn nhất tại Cộng hòa Séc, Fabio Produkt. Họ gặp khó khăn với vụ thu hoạch kém và sự cạnh tranh từ Nga.
15-11-2024
hS2U.jpg
Kinh tế Séc tăng trưởng chậm hơn so với dự đoán
Theo thông tin từ dự báo mới nhất của Hiệp hội Ngân hàng Séc, nền kinh tế Séc sẽ tăng trưởng chậm hơn dự đoán trong năm tới. Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) dự kiến sẽ chỉ tăng 2,3%. Trong năm nay, nền kinh tế trung bình chỉ tăng trưởng với tốc độ khoảng 1%. Một trong những nguyên nhân chính là suy thoái mà ngành công nghiệp châu Âu đang phải đối mặt.
15-11-2024
Tin nổi bật
Các hiệu thuốc nhỏ tại Séc muốn thay đổi khoản tiền trả thêm cho thuốc
NmU0N2MxMDM0MWEwMzQ2M0CelZwetyHP.jpg
Chủ của một số hiệu thuốc nhỏ tại Séc cho rằng, các nhà phân phối thường ưu tiên cho các chuỗi hiệu thuốc lớn, điều này dẫn đến việc giao hàng đến các cơ sở nhỏ bị chậm trễ hoặc với điều kiện kém thuận lợi. Tuy nhiên, các nhà cung cấp bác bỏ cáo buộc rằng họ ưu tiên bất kỳ bên nào. Bộ Y tế hiện không có kế hoạch sửa đổi luật để điều chỉnh thị trường này.
15 giờ trước
Giá thuê căn hộ của thành phố tại Séc có mức chênh lệch lớn
jarvis_5a3d2849498ec211a261c97b.jpeg
Mức giá mà người dân phải trả cho việc thuê căn hộ của thành phố ở các khu vực khác nhau của Séc có sự chênh lệch lớn. Giá thuê cao nhất thường là ở thủ đô Praha. So với giá thuê ở Praha, người dân ở Brno và Ostrava phải trả mức giá thấp hơn đáng kể.
15 giờ trước
Nhiều người Séc lo ngại không tiết kiệm đủ tiền cho cuộc sống về già
NGY2MTkzMDI1NzU0M2FlMVjlssdWzrX0.jpg
Nhiều người Séc lo lắng rằng họ sẽ không tiết kiệm đủ tiền để đảm bảo cuộc sống khi về già. Theo một nghiên cứu quốc tế, người Séc nằm trong nhóm các quốc gia bi quan về vấn đề này.
15 giờ trước
Chuyên gia đề xuất giảm thuế cho người dân Séc
cbd2491e-d618-411a-9f07-c5651203db15.jpg
Người dân Séc hiện đang phải trả mức thuế cao, điều này được cho là nguyên nhân khiến nền kinh tế tăng trưởng chậm. Một số nhà kinh tế đề xuất giảm thuế đối với người lao động xuống từ 5.000 đến 7.000 korun mỗi năm.
15 giờ trước
Bộ trưởng Ngoại giao Séc đến Kiev
ZjU0YzRhOTM3ZTFkOTVkMBuK9QlbkHFa.jpg
Hôm nay (22/11) Bộ trưởng Bộ Ngoại giao Séc đã đến Kiev, bắt đầu chuyến thăm công tác lần thứ tư tới Ukraine kể từ khi Nga bắt đầu cuộc chiến ở nước này gần ba năm trước. Trong chuyến đi này, ông sẽ gặp gỡ người đồng cấp Ukraine Andrij Sybiha cùng một số đại diện khác của Ukraine.
15 giờ trước
"Chính phủ hứa, chúng tôi phục vụ" Cảnh sát và lính cứu hỏa đã biểu tình phản đối mức lương thấp
Policie.png
Hàng trăm cảnh sát, lính cứu hỏa và các thành viên khác của lực lượng an ninh đã tập trung trước Bộ Nội vụ tại khu Letná, Praha. Họ biểu tình phản đối mức lương thấp và tình trạng nhân sự kém.
16 giờ trước
Cháy nổ tại chung cư ở Ostrava. Một người chết và 16 người phải sơ tán
novinky 2.png
Một đêm đầy kịch tính đã xảy ra đối với cư dân của tòa nhà chung cư trên phố Smirnovova ở Ostrava-Zábřeh. Vào lúc sau nửa đêm, một vụ hỏa hoạn bùng phát trong một căn hộ. Một người đàn ông đã được tìm thấy đã chết trong căn hộ. Tòa nhà đã được sơ tán.
19 giờ trước
Slovakia: Băng cướp đột nhập vào nhà người Việt lúc nửa đêm, bắt chủ nhà làm con tin và cướp đi 100 nghìn euro
113321.png
Vụ cướp tàn bạo ở Nitra. băng cướp đeo mặt nạ đã xông vào ngôi nhà gia đình giữa đêm. Chúng trói các chủ nhà và yêu cầu tiền chuộc. Hai con tin đã phải nhập viện.
20 giờ trước
''Vua nợ'' Karlovy Vary nhẫn tâm bắn chết cả gia đình người Việt Nam lĩnh án tù chung thân
Vacik 1.png
Đây có lẽ là vụ việc kinh hoàng nhất vào những năm 90 tại Karlovy Vary và kể cả trong lịch sử của chúng ta. Cựu cảnh sát Bohumil Vacík, một người đàn ông nợ nần, đã giải quyết vấn đề của mình bằng cách tồi tệ nhất có thể. Vào tháng 1 năm 1995, ông ta đã giết năm người, bao gồm một cô gái nhỏ. Cuối cùng, ông ta bị kết án về bốn tội giết người và bị kết án tù chung thân.
20 giờ trước
Tuyết rơi và băng đá gây ra nhiều vụ tai nạn giao thông tại Séc
vysocina-snih-kamiony.jpg
Vào những đêm gần đây, nhiều nơi tại Séc đã bị tuyết bao phủ. Do tuyết và băng đá, các xe tải gặp khó khăn trong khi di chuyển, đặc biệt là ở những khu vực chưa được dọn tuyết.
một ngày trước
® 2020-2024 TAMDA MEDIA z.s. Cấm sao chép dưới mọi hình thức nếu không có sự chấp thuận bằng văn bản.
Ghi rõ nguồn TAMDAMEDIA.eu khi phát hành lại thông tin từ website này
pencil