Chuyện cuối tuần: Upselling – Nghệ thuật “dụ dỗ” khách hàng không thể bỏ quên
KINH TẾ
author10/03/2020 10:49

Upselling không chỉ giúp bạn có doanh thu bán hàng lớn hơn, mà trên hết nó cũng sẽ giúp khách hàng hưởng lợi.

Upselling – Nghệ thuật dụ dỗ khách hàng

Thuật ngữ Upselling không còn xa lạ với nhiều người, đặc biệt trong bán hàng, dịch vụ. Upselling có nghĩa là “bán hàng gia tăng”, hay nói cách khác, là dùng nghệ thuật Upselling để “dụ dỗ” khách hàng bỏ ra nhiều tiền hơn dự kiến để mua thêm một số sản phẩm “gia tăng” theo kế hoạch ban đầu.

Lấy một ví dụ đơn giản, ở nhà, bạn dự kiến đến của hàng điện tử mua tivi 27 inch, bạn đã search giá, và thấy nó phù hợp với khả năng tài chính của bạn. Đến cửa hàng, theo yêu cầu, người bán hàng dẫn bạn đến, giới thiệu cho bạn toàn bộ tính năng của chiếc tivi 27 inch mà bạn muốn. Sau đó, người bán hàng còn luôn tiện chỉ tay qua bên cạnh, giới thiệu cho bạn một số tính năng vượt trội của chiếc tivi 32 inch, với số tiền bỏ thêm vào không nhiều. Hẳn là, bạn sẽ thay đổi suy nghĩ “bỏ thêm ít tiền để lấy chiếc 32 inch vậy, có tính năng vượt trội hơn chiếc 27 inch kia nhiều quá”.

Upselling không chỉ giúp bạn có doanh thu bán hàng lớn hơn, làm khách hàng của bạn hài lòng hơn, mà trên hết nó cũng sẽ giúp khách hàng hưởng lợi, chọn được sản phẩm vừa ý, phù hợp hơn với chi phí tiết kiệm hơn.

Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng vào việc làm cho khách hàng phải chi trả thêm nhiều hơn dự kiến quá nhiều, sẽ lại là con dao hai lưỡi làm bạn mất luôn khách hàng và những khách hàng tiềm năng từ họ. Do vậy, khi áp dụng Upselling vào bán hàng, cần nhớ những quy tắc cơ bản.

Upselling với quy tắc “gắn liền”

“Gắn liền” là yếu tố đầu tiên trong việc ứng dụng Upselling. Hãy để khách hàng cảm nhận được mình đang được chăm sóc, chứ không phải là đang bị “chăn mồi”. Điều này, những nhân viên cửa hàng đồ ăn nhanh McDonald’s được đào tạo rất kỹ.

Khi mua đồ ăn nhanh tại quầy McDonald’s, khi order, nhân viên sẽ hỏi bạn “bạn có muốn thêm 1 phần khoai tây chiên không ạ” – bởi khoai tây chiên thường “gắn liền” với các món đồ ăn của McDonald’s – và phần lớn câu trả lời của khách hàng sẽ là “có”.

Hay như, khi bạn gọi một ly trà sữa, những nhân viên được đào tạo bài bản sẽ hỏi bạn rằng, “bạn có muốn thêm trả 9.000 đồng để được ly lớn cho thoải mái không ạ?” – và phần lớn câu trả lời vẫn là “có”.

Ở đâu đó, tôi đã từng đọc câu chuyện về 2 tiệm bán cháo cạnh nhau, vị trí như nhau, chất lượng, mùi vị cháo cũng không khác nhau, nhưng ông chủ quán A càng ngày càng hưng thịnh, mua thêm nhà, thêm xe, còn ông chủ quán B thì chật vật mãi mới duy trì được quán ổn định, lãi đủ trang trải cuộc sống.

Đi sâu vào tìm hiểu, mới biết ông chủ quán A đã áp dụng triệt để quy tắc Upselling vào bán hàng. Với mỗi khách hàng khi order cháo, ông đều hỏi thêm “anh/chị muốn dùng thêm 1 quả trứng hay 2 quả trứng ạ” – và thường được nhận về câu trả lời 1, cũng không ít khách hàng thêm 2 quả, còn câu trả lời “không” rất ít khi xảy ra, bởi trong câu hỏi của ông chủ đã khéo léo “đưa ra 2 sự lựa chọn có lợi” ngay trong câu hỏi.

Còn ông chủ quán B, cũng hỏi khách dùng thêm trứng không, nhưng câu hỏi của ông sẽ là “anh/chị có muốn dùng thêm một quả trứng không ạ?” và câu trả lời nhận về, cũng phần lớn là 1 quả, một phần là không thêm. Và chắc chắn số trứng bán kèm thêm của ông chủ quán B ít hơn chủ quán A rất nhiều.

Upselling với quy tắc “giá hời”

Dù áp dụng Upselling trong bán hàng, nhưng cũng cần phải thực hiện một cách rất khôn khéo. Lấy lại ví dụ về người đi mua tivi ở trên, nếu ban đầu nhu cầu của khách là mua chiếc 27 inch, mà người bán hàng đưa ngay khách đến chiếc 32″ để giới thiệu các tính năng vượt trội hơn, thì khách sẽ “ngợp” và cảm giác đang bị “dẫn dắt” và nhanh chóng nghĩ đến việc bị “lừa”.

Tuy nhiên, nếu dành thời gian cho khách hàng có dịp so sánh tính năng giữa 2 chiếc, với mức tiền bỏ thêm vào không đáng kể, khách hàng sẽ lấy làm biết ơn bạn vì đã giúp mình tiết kiệm chi tiêu một cách sáng suốt.

Tuy nhiên, cũng có nguyên tắc gắn liền với Upselling trong trường hợp này là số tiền upsell chỉ nên giới hạn dưới 25% tổng số tiền khách hàng dự định bỏ ra ban đầu.

Upselling với nghệ thuật thuyết phục

Tất nhiên, trên thực tế, để khách hàng chấp nhận bỏ thêm tiền cho các giá trị gia tăng, các sản phẩm đi kèm thì nhân viên bán hàng cũng cần phải có cách thuyết phục khách hàng.

Chị H tìm hiểu để mua 1 gói bảo hiểm nhân thọ. Nhân viên bán hàng đã tư vấn cho chị rất kỹ các quyền lợi đi kèm, với mức phí đóng hợp lý 20 triệu/năm. Chốt xong giao dịch, nhân viên bán hàng lại tiếp tục “tư vấn”, rằng nếu chị tham gia thêm gói phụ trợ, với số tiền chưa đến 700 ngàn đồng/năm, tương ứng với việc chi thêm khoảng 2.000 đồng/ngày, chị sẽ nhận được gói chăm sóc sức khỏe toàn diện hơn, với một danh sách dài vài trăm hạng mục được bảo hiểm với các bệnh “thông thường”.

Mới nhìn danh sách những bệnh được chi trả bảo hiểm thêm như thế, chị H đã bị thuyết phục khi số tiền mình bỏ thêm không nhiều. Chị tự nghĩ, với 2.000 đồng/ngày chị hoàn toàn chẳng có cảm giác mất đi, mà quyền lợi được thêm thì nhiều vô kể. Chốt Sale.

Cũng vậy, khi bạn mua một chiếc ô tô, người bán hàng sẽ tư vấn bạn mua thêm gói bảo hiểm toàn bộ thân vỏ. Và mấu chốt thuyết phục của người bán bao giờ cũng là “xe mới, anh/chị mua cho yên tâm, chỉ xước tí cũng có thể được bên bảo hiểm làm lại cho, xe luôn mới. Năm sau thì anh/chị không mua cũng được”. Và kết quả là, phần lớn người mua xe sẽ mua thêm full gói bảo hiểm thân vỏ cho năm đầu tiên với chi phí phát sinh thêm khoảng vài chục triệu tùy từng mức giá xe.

Upselling với Cross-sell

Trên thực tế, rất khó phân biệt giữa Upselling và Cross-selling. Cross-Selling là việc “bán chéo” sản phẩm – là việc các “bên” liên quan bán chéo sản phẩm của nhau làm gia tăng giá trị.

Ví dụ về việc những khách hàng mua xe, được thuyết phục mua thêm gói bảo hiểm thân vỏ ở trên cũng là hình thức Cross-selling – kết hợp giữa bên bán xe và bên bán bảo hiểm xe.

Một ví dụ khác của Cross-Selling: anh T dành hết tâm huyết, quyết mua 1 căn hộ ở chung cư để cả gia đình sinh sống. Tuy vậy, về kinh tế gia đình anh vẫn chưa đủ, nhưng đây không phải là vấn đề, dự án này được ngân hàng cho vay tỷ lệ 30-70% cơ mà, anh T vẫn hoàn toàn có thể mua.

Khi anh T làm thủ tục vay ngân hàng trả theo tiến độ dự án, bên ngân hàng yêu cầu anh T mua thêm gói bảo hiểm tiền vay. Người làm hồ sơ cho anh cũng giải thích rằng, đây không phải là sản phẩm của bên em bán đâu, mà của đơn vị bảo hiểm… anh T, thì muốn hồ sơ nhanh chóng được thông qua vì sắp đến ngày giải ngân, cũng nghĩ mức phí bỏ ra không lớn, đã đồng ý mua thêm gói bảo hiểm. Đây là Cross-Selling – ngân hàng đang “bán chéo” sản phẩm cho bảo hiểm.

Tuy nhiên, vấn đề ở đây là, gói bảo hiểm này có nằm trong việc “bắt buộc” phải mua không? – Câu trả lời là KHÔNG. Tuy nhiên, với cách kết hợp cross-selling, ngân hàng đã liên kết với bảo hiểm để “bán thêm” sản phẩm, làm gia tăng giá trị bán hàng cho cả 2 bên.

Upselling giúp bạn xây dựng quan hệ vững chắc với khách hàng

Upselling không chỉ là một chiến thuật bán hàng, mà áp dụng đúng cách cũng là cách tạo ra sự hài lòng từ khách hàng, giúp bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn đối với các khách hàng.

Chìa khóa thành công cho up-selling và cross-selling là làm đúng, và đúng nơi đúng lúc. Nếu bạn bán gia tăng một sản phẩm không liên quan hoặc thúc ép khách hàng quá thì bạn không chỉ thất bại trong việc thay đổi lựa chọn của khách hàng mà thậm chí còn không bán được sản phẩm khách định mua.

Quy tắc đầu tiên ở đây là “luôn cung cấp giá trị của sản phẩm”. Người bán hàng trước hết, cần cân nhắc đến những đặc điểm sau khi giới thiệu thêm cho khách hàng: Sản phẩm này có thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng hay không? Khách hàng này liệu có sẵn sàng chi tiêu thêm không? – nắm được những điều này, bạn đã nắm được thành công ban đầu khi ứng dụng Upselling – Cross – Selling vào bán hàng.

Chia sẻ:
Có thể bạn cũng thích
1602751444_P202010150352601.jpg
Giá nhiên liệu sẽ chững lại đến cuối năm nay
Trong tuần qua, giá nhiên liệu tại Séc lại tiếp tục giảm nhẹ. Giá trung bình của xăng Natural 95 giảm 5 hale xuống còn 35,64 korun mỗi lít và dầu diesel giảm 9 hale xuống còn 34,82 korun mỗi lít.
19-12-2024
dacd2d8799c83a7497657108efd6fb41.jpg
Séc: Giá các căn hộ nhỏ đắt hơn so với các căn hộ lớn tính theo mét vuông
Tại Séc, giá các căn hộ nhỏ, tính theo giá mỗi mét vuông, đắt hơn so với các căn hộ trung bình và lớn. Giá các căn hộ có diện tích dưới 41 m² có thể cao hơn từ 10 đến 70% so với mức trung bình, tùy thuộc vào từng khu vực.
18-12-2024
1716375409_P2024052204399.jpg
Giá thuê nhà ở Praha và Brno chiếm gần 60% thu nhập sạch trung bình
Người dân tại Praha và Brno phải chi gần 60% thu nhập sạch trung bình hàng tháng để thuê một căn hộ rộng 60 mét vuông, theo phân tích từ nền tảng bất động sản UlovDomov.cz. Tại Ostrava, cùng loại căn hộ này chỉ tiêu tốn chưa đến 50% mức lương trung bình.
18-12-2024
eef964b56feba29f2e49fd18f1f5df6c_L.webp
Lúa mì bị mất mùa có thể khiến giá các loại bánh tăng lên
Theo Hiệp hội các nhà máy xay xát công nghiệp, sắp tới đây người dân có thể sẽ phải đối mặt với một đợt tăng giá bánh mì mới. Nguyên nhân là giá của nguyên liệu quan trọng nhất – lúa mì – lại tiếp tục tăng. Điều này được cho là sẽ làm tăng chi phí mua bột mì, loại chiếm hơn 60% giá thành cuối cùng của bánh mì.
16-12-2024
1703427085_P2023122403180.jpg
Chi phí sưởi ấm đắt nhất Séc là của người dân Praha
Ở Cộng hòa Séc, người dân Praha phải trả giá cao nhất cho hệ thống sưởi ấm từ các nhà máy nhiệt trung tâm, với mức chi phí hàng năm cao hơn so với các khu vực khác, đôi khi lên tới hàng nghìn korun. Ngược lại, vùng Pardubický có mức giá thấp nhất.
12-12-2024
1651075885_P2022042708444.jpg
Reuters: Séc, Slovakia và Áo kêu gọi Berlin hủy bỏ phí quá cảnh khí đốt
Cộng hòa Séc, Slovakia và Áo đã kêu gọi Berlin thông qua sửa đổi luật vào tháng 12 này, nhằm hủy bỏ phí quá cảnh khí đốt qua lãnh thổ của Đức. Tin này được thông báo hôm nay bởi hãng thông tấn Reuters, trích dẫn một tài liệu mà hãng này đã tiếp cận.
12-12-2024
energie-platba.jpg
Người tiêu dùng có thể sẽ phải trả nhiều tiền phạt hơn nếu kết thúc hợp đồng năng lượng sớm
Người tiêu dùng và người kinh doanh cá thể nếu muốn chấm dứt hợp đồng sớm với nhà cung cấp điện hoặc khí đốt trong hợp đồng thời gian cố định sẽ phải trả tiền phạt hợp đồng. Theo quy định mới được bổ sung vào luật năng lượng, mức phạt này có thể lên tới 40% số tiền mà khách hàng lẽ ra phải trả nếu hợp đồng kéo dài đến hết thời hạn.
11-12-2024
4b1a8ed07748d26d602992a15d333ccc.jpg
Séc có tỷ lệ lạm phát cao thứ 15 châu Âu
Theo kết quả từ phân tích mới nhất của nền tảng đầu tư Portu, Cộng hòa Séc không thay đổi vị trí của mình trên bảng xếp hạng lạm phát châu Âu vào tháng 11, vẫn giữ vị trí thứ 15 trong số 41 quốc gia được theo dõi, giống như tháng 10. Theo Văn phòng Thống kê Séc (ČSÚ), tỷ lệ lạm phát hàng năm tại Séc trong tháng 11 vẫn duy trì ở mức 2,8% như tháng 10.
10-12-2024
inflace-clanek-blog-2.jpg
Lạm phát trong tháng 11 tại Séc tăng 2,8%, tương tự như tháng 10
Theo dữ liệu được Văn phòng Thống kê Séc công bố hôm nay, tỷ lệ lạm phát trong tháng 11 tại Séc đã tăng 2,8% so với cùng kỳ năm ngoái, tương tự như mức lạm phát của tháng 10.
10-12-2024
JB83ac6a_Depositphotos_171058382_xl_2015.jpg
Ngành công nghiệp Séc ghi nhận sụt giảm 2%
Ngành sản xuất công nghiệp tại Séc đang gặp khó khăn. Trong tháng 10, so với tháng 9, sản lượng giảm 0,7%, và so với cùng kỳ năm trước, giảm 2,1%.
09-12-2024
Tin nổi bật
Cảnh sát Séc và Slovakia buộc tội 6 người buôn bán ma túy, thu giữ 100 ma túy đá
ViewImage-11-4.jpeg
Cảnh sát của Trung tâm Chống ma túy Quốc gia Séc đã buộc tội sáu người vì buôn bán ma túy tại Cộng hòa Séc và Slovakia. Trong quá trình điều tra hình sự, cảnh sát đã thu giữ một lượng lớn ma túy, bao gồm 100 kilogram ma túy đá (pervitin) trị giá 100 triệu korun. Theo cảnh sát, đây là vụ bắt giữ ma túy với số lượng kỷ lục tại cả Cộng hòa Séc và Slovakia.
một giờ trước
Giá nhiên liệu sẽ chững lại đến cuối năm nay
1602751444_P202010150352601.jpg
Trong tuần qua, giá nhiên liệu tại Séc lại tiếp tục giảm nhẹ. Giá trung bình của xăng Natural 95 giảm 5 hale xuống còn 35,64 korun mỗi lít và dầu diesel giảm 9 hale xuống còn 34,82 korun mỗi lít.
2 giờ trước
Tai nạn giao thông kinh hoàng ở Afghanistan khiến 52 người thiệt mạng, 65 người khác bị thương
31a46be97aba542dd5c2e4eecef97754.jpg
52 người thiệt mạng và 65 người bị thương khi hai xe buýt va chạm với một xe tải và một xe chở dầu ở miền đông nam Afghanistan vào sáng sớm hôm nay 19.12.
4 giờ trước
Phần lớn phụ nữ Séc sở hữu bằng lái xe, nhưng nhiều người không cần có ô tô
zima-ridicka-v-zime.jpg
Trong những năm gần đây, sự phổ biến và khả năng sở hữu ô tô tại Séc đã tăng đáng kể. Phương tiện giao thông bốn bánh này dần chiếm được sự yêu thích từ ngày càng nhiều phụ nữ, mặc dù họ có những sở thích hoặc lo ngại riêng.
6 giờ trước
Tin tức thế giới 19-12: Ông Zelensky thừa nhận không đủ lực giành lại Donbass, Crimea
zelensky--17345638643252099847256.jpg.webp
Lãnh đạo NATO nói ông Zelensky nên tạm từ bỏ lãnh thổ đã mất; Fed cắt giảm lãi suất lần thứ 3 liên tiếp; Triều Tiên nói liên minh quân sự với Nga rất 'hiệu quả'; Mỹ ghi nhận ca cúm gia cầm ở người... là những tin tức thế giới đáng chú ý sáng 19-12.
6 giờ trước
Nạn nhân kể lại vụ cháy quán cà phê làm 11 người chết
base64-17345764345982140860032.jpeg.webp
Vụ cháy quán cà phê Hát cho nhau nghe trên đường Phạm Văn Đồng, Hà Nội khiến 11 người chết, 4 người đang được cấp cứu tại Bệnh viện E.
6 giờ trước
Thủ tướng yêu cầu Bộ Công an khẩn trương điều tra vụ đốt quán cà phê làm 11 người chết
chay-quan-ca-phe-ha-noi-17345698650501676229714.jpg.webp
Thủ tướng yêu cầu bộ trưởng Bộ Công an chỉ đạo các lực lượng chức năng phối hợp UBND TP Hà Nội tập trung khắc phục hậu quả, khẩn trương điều tra vụ án, xử lý nghiêm nghi phạm đốt quán cà phê làm 11 người chết.
6 giờ trước
Lời khai của nghi phạm đốt quán cà phê khiến 11 người chết
Ảnh màn hình 2024-12-19 lúc 06.27.43.png
Nghi phạm Cao Văn Hùng khai do xảy ra mâu thuẫn, đánh nhau với nhóm khách 7 người nên bực tức đi mua xăng về phóng hỏa đốt quán cà phê, khiến 11 người tử vong.
7 giờ trước
Đổ xăng phóng hỏa làm 11 người chết, nghi can là ai?
nghi-can-1734574068613764187164.jpeg.webp
Chính quyền xã Đại Mạch (Đông Anh, Hà Nội) cho biết Cao Văn Hùng không phải người địa phương mà có thời gian qua lại nơi này. Công an cho hay sau khi làm ngọn lửa bùng lên ở quán cà phê, Hùng đã bỏ đi.
7 giờ trước
® 2020-2024 TAMDA MEDIA z.s. Cấm sao chép dưới mọi hình thức nếu không có sự chấp thuận bằng văn bản.
Ghi rõ nguồn TAMDAMEDIA.eu khi phát hành lại thông tin từ website này
pencil