Nhiều hành khách Séc bị kẹt lại tại quần đảo Canary hồi đầu tháng 3 cho biết họ vẫn chưa nhận được khoản bồi thường cho chuyến bay bị hủy, dù theo quy định của Liên minh châu Âu, mỗi người có thể được hưởng 400 euro. Trong khi đó, hãng hàng không Smartwings lý giải việc xử lý chậm trễ là do bộ phận chăm sóc khách hàng bị quá tải bởi làn sóng khiếu nại liên quan đến xung đột ở Trung Đông.

Nhiều hành khách của hãng Smartwings đang lên tiếng về tình trạng chậm trễ trong việc chi trả bồi thường cho một chuyến bay từ Gran Canaria (Tây Ban Nha) về Praha, dự kiến cất cánh vào đầu tháng 3 nhưng bị hủy vào phút chót.

Theo phản ánh của các hành khách, nguyên nhân chuyến bay bị hoãn là do máy bay bị nhân viên mặt đất tại sân bay làm hư hỏng, khiến du khách chỉ có thể khởi hành muộn hơn một ngày.

Hành khách tố hãng im lặng, không phản hồi
Chia sẻ với TN.cz, một hành khách tên Jan cho biết hãng gần như không phản hồi các yêu cầu bồi thường.

“Smartwings không trả lời, không liên lạc. Nói đúng hơn là họ im lặng hoàn toàn, như thể không tồn tại. Trong khi đó, họ lẽ ra phải bồi thường cho chuyến bay này,” ông nói.

Một số hành khách khác trên cùng chuyến bay cũng xác nhận với truyền thông rằng họ gặp khó khăn trong việc liên lạc với hãng, đồng thời cho biết Smartwings không sẵn sàng chi trả khoản bồi thường đúng quy định.

Theo phản ánh, một số người chỉ được đề nghị nhận voucher cho các chuyến bay tiếp theo trị giá 7.500 Kč/người, thay vì khoản bồi thường 400 euro – tương đương khoảng 9.660 Kč – mà họ cho rằng mình được hưởng theo luật hàng không châu Âu.

Vì không đạt được tiến triển, nhiều hành khách đã quyết định gửi đơn khiếu nại tới cơ quan chức năng Tây Ban Nha.

Cơ quan hàng không Séc không có thẩm quyền xử lý
Một hành khách khác tên Tadeáš cho biết Cơ quan Hàng không Dân dụng Séc không giải quyết vụ việc này.

Thông tin đó cũng được người phát ngôn của Cơ quan Hàng không Dân dụng Séc (ÚCL), bà Jitka Ungerová, xác nhận.

“Trong trường hợp này, cơ quan giám sát có thẩm quyền theo địa bàn là Agencia Estatal de Seguridad Aérea,” bà giải thích.

Bà cũng cho biết hành khách có thể tìm thêm thông tin, bao gồm cả hình thức khiếu nại trực tuyến, trên trang web của cơ quan giám sát hàng không Tây Ban Nha.

Có người chỉ được giải quyết sau khi dọa khởi kiện
Ông Tadeáš là một trong số ít hành khách cuối cùng đã nhận được tiền bồi thường, nhưng cho biết ông chỉ thành công sau khi gây áp lực mạnh hơn với hãng.

“Cuối cùng tôi tìm được liên hệ của thanh tra nội bộ (ombudsman) Smartwings. Tôi nói với họ rằng tôi đang cân nhắc giải pháp pháp lý và việc công khai vụ việc. Chỉ sau đó, khoản bồi thường của tôi mới được phê duyệt. Khoảng một tuần trước, tiền mới được chuyển vào tài khoản,” ông chia sẻ.

Tuy nhiên, ông cũng nhấn mạnh rằng quá trình này khiến ông mất rất nhiều công sức.

Trong khi đó, không phải ai cũng có kết quả tương tự.

“Vẫn không ai phản hồi và vấn đề vẫn chưa được giải quyết,” ông Jan cho biết thêm.

Smartwings: Bộ phận chăm sóc khách hàng bị quá tải
Phản hồi với truyền thông, người phát ngôn của Smartwings, bà Vladimíra Dufková, cho biết thời gian xử lý một số yêu cầu bồi thường liên quan đến chuyến bay này đang kéo dài hơn bình thường.

“Thời gian xử lý một số yêu cầu đối với chuyến bay cụ thể này có thể lâu hơn thường lệ, vì vụ việc xảy ra cùng thời điểm với sự bùng phát xung đột ở Trung Đông, sự kiện đã ảnh hưởng tới hàng nghìn khách hàng của chúng tôi,” bà nói.

Theo bà Dufková, tình hình đó đã khiến bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng rơi vào trạng thái quá tải nghiêm trọng, dẫn tới chậm trễ trong xử lý hồ sơ bồi thường.

“Đây là một tình huống bất thường mà chúng tôi không thể lường trước. Chúng tôi xin lỗi vì sự chậm trễ này,” đại diện hãng cho biết thêm.

Theo TN Nova